Social Business: kun je extern succesvol zijn als je intern niet social bent?

Dinsdag 12 Juli gaven Bastiaan, Pauline en ik een workshop over Social Business. Hier waren 12 mensen op af gekomen variërend van financiële instellingen tot consultancy organisaties tot luchtvaart en industriële bedrijven. Social business leeft dus in allerlei verschillende bedrijven.

Social Business

Social Business bestaat uit drie pijlers: interne social media (intranet), social media met partners (extranet) en externe social media (internet). Wij merken dat veel bedrijven social media aan het ontdekken zijn en bezig zijn met het experimenteren ermee, maar slaan daarbij de interne social media over. Wij zijn ervan overtuigd dat je een integrale aanpak nodig hebt om succesvol te zijn met social media. Dit doen wij vanuit onze visie op organiseren in de 21e eeuw (yellow&blue).

Onze stelling van de dag was derhalve:

je kunt extern niet succesvol zijn in social als je interne organisatie niet social is

Wij denken dat je intern geoefend met hebben met transparantie, betrokkenheid, openheid en pro activiteit voordat je je begeeft op het social media terrein, omdat dit waarden zijn die men verwacht op internet. Daarnaast moet je intern georganiseerd zijn om unieke (gele) vragen snel en pro actief te kunnen afhandelen. Het probleem wat veel bedrijven intern hebben is dat het webcare team geen flauw benul heeft wie zij moet hebben om de vraag van die kritische klant te beantwoorden.

Wat kom je halen

Om een indruk te krijgen waar mensen voor komen beginnen we altijd met deze vraag. De motieven waren net als de samenstelling van de groep, verdeeld:

• inhoudelijk (8)
• interne social media –> kennis delen (2), samenwerken  en intern communiceren
• hoe te beginnen (2) en inzetbaarheid (1)
• strategie (1)
• do’s en don’ts

Gelukkig waren er geen mensen komen die alleen voor externe social media kwamen, want ik heb gemerkt dat social business ook nogal eens gebruikt wordt als een volwassen variant van het inzetten van social media (alleen met veel minder nadruk op intern dan wij het zien).

We zien dus dat veel mensen zich nog graag inhoudelijk laten informeren over social business dit komt omdat veel bedrijven nog de eerste stappen gaan zetten met social business, maar dit wel graag goed willen doen.

Intern gebruik social media

We vroegen de mensen wat intern nu al gebruiken om kennis te delen, te communiceren samen te werken. Niet geheel verrassend kwam e-mail als nummer 1 tool naar voren. Op kleine afstand gevolgd door het intranet en dan weer gevolgd door Yammer, Hyves en SharePoint. Ik vind het opvallend dat Hyves zoveel gebruikt wordt en dat de opmars van Yammer niet te stuiten lijkt. Overigens waren er ook in deze groep geen betalende Yammer mensen. Ik ken welgeteld 1 bedrijf dat voor Yammer betaald. Kent u ze?

Wij zijn heel enthousiast over het inzetten van social media intern. De reden is dat deze people centric is en daarmee gemakkelijk experts gevonden kunnen worden. Deze experts zijn onmisbaar voor de beantwoording van inhoudelijke vragen op externe social media.

Extern gebruik social media

Een van de interessante vragen is natuurlijk wat bedrijven nu al extern aan het gebruiken zijn. Niet geheel onverwacht komen LinkedIn, Facebook en Twitter boven drijven. De Website zelf wordt ook veel gebruikt, op een korte afstand gevolgd door YouTube en Blog.

De redenen van gebruik verschillen behoorlijk per organisatie. Voor het industriële bedrijf was de hoofdreden om aan personeel te komen, terwijl de luchtvaartmaatschappij het voor promotionele doeleinden en het luisteren naar de consumentenwensen inzette. Voor u is dus belangrijk om te bepalen wat uw doelen zijn.

De stelling

Bleef aan het einde van de dag onze stelling overeind? Nee, niet helemaal. Er zijn zat bedrijven die goed bezig zijn met social media (marketing, luisteren, recruitment) zonder dat zij daarbij intern ook ‘social’ zijn. Het grappige is dat wij wel merkten dat extern social media succes als een katalysator werkt voor interne social media initiatieven. We blijven er echter van overtuigd dat interne social media het externe succes wel kunnen vergroten. Dit komt omdat je ervaren hebt wat transparantie en authenticiteit kunnen opleveren, waarden die de internetgemeente verwacht. Daarnaast kun je snel experts vinden om lastige vraagstukken gesteld op internet  snel en kundig kunnen tackelen. Ook zullen door een succesvolle interne social media uitrol ook andere rollen naast Marketing, Communicatie en HR zich willen begeven op social media (Sales, R&D, Finance, Customer Service) omdat zij ervaren hebben wat social voor hen kan betekenen. Dat vereist een integrale organisatorische aanpak.